Ausgangslage
Die Hager AG differenziert sich im Wettbewerb über eine individuelle Gestaltung von Kundenbeziehungen. Voraussetzung hierfür sind möglichst vollständige und schnell verfügbare Informationen über Kundenbedürfnisse. Die Aussendienstmitarbeitenden sind damit beauftragt, den Elektroinstallateuren das Sortiment von rund 40‘000 Produkten näher zu bringen. Wichtigste Informationsquelle und zentrales Instrument zur Kundengewinnung und -pflege sind persönliche Besuche durch die Aussendienstmitarbeitenden. Da die Kundenbetreuung ein kooperativer Prozess ist und der Vertrieb an die Elektroinstallateure ausschliesslich über den Elektrogrosshandel läuft, stellt dies eine grosse Herausforderung dar.
Lösungsbeschreibung
Gemeinsam mit der auf dem Business-to-Business-Markt spezialisierten Unternehmung ACCENTIS wurde Microsoft Dynamics CRM als Instrument für die Erfassung aller Kundeninformationen eingeführt. Jeder Kundenkontakt wird vom Innen- und vom Aussendienst dokumentiert. Nachfassaktionen werden automatisch terminiert – sämtliche Informationen werden im Outlook Offline Client synchronisiert. Somit kann auch unterwegs auf Kundendaten zugegriffen und nach einem Kundenbesuch gleich die nächste Aktivität definiert werden – dank der Integration von CRM, Outlook und PDA. Ebenfalls erfasst sind alle schweizweit bekannten Bauprojekte mit regelmässiger Aktualisierung. Die Zuweisung des verantwortlichen Elektro-Installateurs für jedes Bauprojekt erlaubt auch eine situative Kundenkommunikation über bestimmte Ereignisse und Planungsprojekte.
Vorteile und Nutzen
Die Kundenbetreuung folgt bei der Hager AG dem E2-Prinzip, das für Effizienz und Effektivität steht. Dasselbe Prinzip galt auch bei der Einführung von Microsoft Dynamics CRM: Alle für die Kundenbetreuung zuständigen Personen profitieren heute von einer effizienten und effektiven Kundenbetreuung. Effizient, weil Informationen eindeutig und schnell einem Kunden zugeordnet werden können und alle Informationen zentral abgelegt sind. Dank der Integration ins Outlook gibt es keine Redundanzen bei Terminen und Kontakten, und die automatisch terminierten Nachfassaktivitäten unterstützen bei der effizienten Planung von Kundenkontakten. Effektiv, weil die Besuchszeit bei Kunden massiv erhöht wird. Der Mitarbeitende ist in seiner Mobilität nicht länger eingeschränkt. Das Ziel, möglichst viel Zeit beim Kunden statt im Büro mit Vor- und Nachbearbeitungsarbeiten zu verbringen, kann damit erreicht werden.
ROI Kennzahlen
Nebst gezielter Schulung und Motivationsarbeit trägt das Microsoft CRM einen wichtigen Teil dazu bei, die Mitarbeiter im Verkauf zu unterstützen. Die Aussendienstmitarbeitenden können heute vier bis fünf qualitativ sehr gute Kundenbesuche vornehmen.