Ausgangslage
Dabei stand, so Hansjörg Setz, Geschäftsführer des Verbands, die Frage im Vordergrund, wie man die Informationen und Daten, die im Dienste der Mitglieder benötigt werden, gewinnen und gestalten wolle. Die Lösung war rasch gefunden: Ein den Bedürfnissen angepasstes CRM-System. «Es war der absolut richtige Schritt, sich nach der Verselbständigung auf ein massgeschneidertes CRM-System zu fokussieren», hält Setz heute retrospektiv dazu fest. Die Führungsaufgaben des Verbands seien komplex und anspruchsvoll. Aus zahlreichen Informationen über die Kunden und den Markt müsste nützliches Wissen herausgefiltert werden, mit welchen Massnahmen man den Mitgliedern den grössten Nutzen erbringen könne. Dazu sei nur ein systematisch aufgebautes CRM-System in der Lage.
Lösungsbeschreibung
Dabei hat sich Holzbau Schweiz für Microsoft Dynamics CRM entschieden. Die Lösung wurde mit Unterstützung von Cybersystems so ausgelegt und implementiert, dass es auch von Kommissionen und Sektionen als zentrale Datenbank genutzt werden kann; auch die Berufsförderung kann das System nutzen. Eine der wichtigsten Herausforderungen für die Entwicklung der Organisation ist neben der Mitgliederverwaltung das Kommunikationsmanagement. Um den Mitgliedern die erwarteten Leistungen erfolgreich zu erbringen, wurde eine differenzierte Kommunikationsstrategie entwickelt, die von einem dafür verantwortlichen Team mit Unterstützung des CRM-Systems nun tagtäglich über diverse Kanäle zuverlässig und kontinuierlich in die Tat umgesetzt wird. «Wir haben die Chance genutzt und eine präzise und nachhaltige IT-Philosophie und -Strategie formuliert», erinnert sich Hansjörg Setz. Zur effektiven Gestaltung der Mitgliederadministration sowie zur Führung und Steuerung des Verbands selbst wurde eine Schnittstelle zum ERP – bei Holzbau Schweiz ABACUS mit Finanz-, Lohn- und Debitoren-Buchhaltung – geschaffen. Der Datenaustausch funktioniert reibungslos und wird – in Abhängigkeit vom Geschäftsfall – periodisch oder ad hoc vollzogen. Auch eine Verbindung zum Telefonsystem ist integriert.
Vorteile und Nutzen
Die Erfahrungen der Verbandsspitze mit dem CRM-System sind ausgezeichnet. Die Informationen sind aktueller, die Kontakte mit den Mitgliedern und Kunden werden produktiver genutzt, der Informationsfluss ist besser geworden, zudem konnten ärgerliche Fehlerquellen eliminiert werden. Die Mitarbeiter in der Geschäftsstelle können auf Anfragen von Mitgliedern oder Kunden kompetent antworten, weil sie die relevanten Informationen automatisch vor sich auf dem Bildschirm haben. Die Verbandsleitung kann im Bedarfsfall von extern auf die Daten zugreifen. Am Fazit gibt es für Hansjörg Setz nichts zu deuteln: «Eine Zeit ohne CRM will ich mir nicht mehr vorstellen. Einen Weg zurück zu Excel gibt es nicht.»